Expertise

“We werven de beste profielen aan om de woordvoerders van uw merk te worden.” (Katia, HR-afdeling)

Bij iKanbi hebben we een dynamisch beleid ontwikkeld voor de rekrutering en selectie van medewerkers. We werven de beste kandidaten aan om de trotse woordvoerders van uw merk te worden. En aangezien we er rotsvast van overtuigd zijn dat talent een combinatie is van leren en hard werken, stimuleren we permanente educatie en persoonlijke ontwikkeling.

Onze inzet: investeren in onze medewerkers

Elke nieuwe Customer Advisor doorloopt onze opleidingsprocessen om de kennis en vaardigheden te verwerven die eigen zijn aan het vak en het merk dat hij of zij gaat vertegenwoordigen.
Via virtuele klassen bieden we op ons LMS-platform ook voortgezette opleidingen aan met een evaluatie van de verworven kennis. Daarnaast organiseren we workshops waarvoor experts worden uitgenodigd die hun best practices delen.

Hoewel inzetten op de opleiding van onze medewerkers een energievreter kan lijken, zijn we ons ervan bewust en zijn we ervan overtuigd dat het loont om in een vroeg stadium te investeren in onze medewerkers.

De ontwikkeling van kennis en vaardigheden over het vak, van technieken maar ook van relationele en emotionele bekwaamheid bewijst dat iKanbi vertrouwen heeft in haar medewerkers. Het resultaat van deze leercultuur binnen iKanbi is meer tevredenheid bij onze klanten en medewerkers, een beperkter gebruik van corrigerende maatregelen en minder personeelsverloop.

Door de digitalisering van de dienstverlening aan klanten wordt de klantrelatie tegenwoordig op een heel andere manier beheerd.

Wanneer we naar het gedrag van consumenten kijken, zien we dat ze nieuwe behoeften en gewoonten hebben ontwikkeld. Om aan die nieuwe benadering te beantwoorden, maakt iKanbi haar medewerkers multicompetent. Multicompetent zijn betekent dat onze medewerkers hun kennis en vaardigheden verder uitbreiden, niet alleen over het vak zelf maar ook op het gebied van technieken en relationele en emotionele bekwaamheid.

“Met deze aanpak verkleinen we de afstand tussen de consument en onze medewerker: we wekken het gevoel van een uitzonderlijke relationele dimensie. ‘Mijnheer Janssen’ bijvoorbeeld is niet langer een ‘gewone’ consument maar ‘mijnheer Janssen uit Roosdaal’ die heel blij is met de interactie die hij had met ‘Kristof van iKanbi’, de woordvoerder van uw merk. Op het eind bedankt mijnheer Janssen Kristof, want hij had het gevoel dat er naar hem werd geluisterd, dat er nota is genomen van zijn vraag en dat zijn probleem is opgelost. Het is die ‘dankjewel’ van onze klanten die ons de meeste voldoening geeft.”

“De forecast bepalen en de behoeften inschatten met betrekking tot de bepaling van de menselijke capaciteit van uw project zijn onze troeven voor een betere ervaring met uw merk.” (Hilde, WFM)

Forecasting, of hoe u moet anticiperen op voorvallen in plaats van ze te ondergaan

Een van de grote vragen bij de opstart van een project is: ‘Welke middelen moeten we toewijzen?’

De voorspelling van de stromen op basis van de historiek van de gegevens, bekende evenementen en specifieke omstandigheden en op basis van de forecast die u ons bezorgt, is essentieel voor ons om de capaciteit te kunnen berekenen die het dichtst zal aanleunen bij uw reële situatie. Met onze ervaring op dit gebied heeft het bepalen van de capaciteit geen geheimen voor ons.

Het is goed om de juiste middelen te hebben, maar het is nog beter om ze op het juiste moment te hebben!

Om te kunnen voldoen aan de eisen op het gebied van bereikbaarheid en service, berekenen en plannen we de nodige middelen op basis van de behoeften, de competenties en de wettelijke en individuele beperkingen. Daarvoor kunnen we niet zonder deze twee tools: de Workforce Management-tool en Intraday management.

Workforce Management-tool: Erlang C, een flexibele formule

De integratie van de forecaststromen gewogen op basis van de historiciteit van diezelfde stromen berust op het Erlang C-model. Aan de hand van de Erlang C-formule kunnen we de juiste capaciteit berekenen, met andere woorden het aantal Customer Advisors dat we per tijdsinterval moeten inplannen om te voldoen aan de eisen op het vlak van bereikbaarheid en serviceniveau (Service Level) van uw merk.

Intraday management, of de live van uw forecast

Planning en capaciteitsbepaling zijn als een foto: ze zijn bevroren op een tijdstip T. De troef van iKanbi is dat we een doorlopend beeld hebben, een opeenvolging van ‘lives’ om de resultaten te analyseren en de gepaste corrigerende acties te ondernemen. Met ons Intraday management kunnen we uw forecast voortdurend verbeteren.

Op basis van de prestatie-indicatoren voor kwaliteit en klanttevredenheid streven we operationele efficiëntie na. De begrippen FTR (First Time Right), IR (Immediate Resolution) en FCR (First Call Resolution) staan centraal in onze denkprocessen en modellen voor kwaliteitsbewaking.

Een concreet voorbeeld daarvan is de Quality Monitoring Sheet. Deze is gebaseerd op de aanbevelingen van de COPC-norm (Customer Operations Performance Center), de referentie om de kwaliteit en de prestaties van de klantcontacten, de zogenaamde KPI’s, te meten.

Aan de hand van de verschillende prestatie-indicatoren voor kwaliteit en klanttevredenheid streven we naar operationele efficiëntie, de constante verbetering van de prestaties, de tevredenheid van onze klanten, de tevredenheid van de eindklanten van onze klanten maar ook de tevredenheid van de medewerkers van iKanbi.

Semantische stemanalyse, of AI ten dienste van de Voice of the Customer

Naast prestatie-indicatoren heeft onze analyse ook betrekking op de Voice of the Customer (VoC), de terugkoppeling van de stem van de klant. Het luistergedeelte en de analyse kunnen op klassieke wijze gebeuren via telefonische enquêtes, tevredenheidsenquêtes, feedback van onze Customer Advisors, de geposte berichten op sociale media of op de website van uw merk … Maar het kan ook via artificiële intelligentie (AI).

Telewerk is het wendbare antwoord van iKanbi op de vereiste flexibiliteit van de diensten van onze klanten en op de verwachtingen van onze medewerkers op het gebied van veiligheid, gezondheid en evenwicht tussen werk en privé.

Als pionier in telewerk in de sector van de callcenters (2009) bewijst ons vermogen om onze middelen te verhogen eens te meer dat we in staat zijn om te anticiperen en te reageren met betrekking tot het beheer van de diensten van onze klanten en de verwachtingen van onze Customer Advisors.

De activiteit van een contactcenter is van dien aard dat flexibiliteit een absolute must is. Schommelingen in de volumetrie of de forecasts hebben een invloed op het aantal plaatsen die nodig zijn voor de uitrol van de middelen. Zo kan in een contactcenter de nood aan werkposten tot wel verviervoudigen voor een klant afhankelijk van het moment van de dag of een specifieke crisissituatie. Daarnaast heeft telewerk een zeer positieve impact op onze medewerkers, doordat hun woon-werkverplaatsingen verkorten en hun werk- en privéleven beter in balans zijn.