Les fournisseurs d’électricité et de gaz ont été submergés par les questions des consommateurs relatives à la hausse des prix de l’énergie. iKanbi, dont la mission est d’apporter du support au service clients d’un des plus importants fournisseurs énergétiques belges, a également été confronté à ce problème.
Face au défi de l’augmentation des questions et des demandes des consommateurs, iKanbi a vu ses lignes engorgées et les temps d’attente dépassés. A titre d’exemple, le forecast prévisionnel de départ a connu un dépassement allant jusqu’à 23%! De cette situation inédite est née une réflexion dont l’aboutissement a été une réorganisation des appels via la modulation de l’IVR et un aménagement du parcours de formation d’un nouveau Conseiller Clients Energie chez iKanbi.
Pourquoi changer, me direz-vous? Il suffit juste d’engager et de former rapidement de nouveaux Conseillers. Y’a qu’à … , sauf que ce ce n’est pas aussi simple!
Les connaissances à acquérir par un nouveau Conseiller Clients pour répondre aux différentes situations (questions concernant une facture, un déménagement, un relevé d’index,…), ainsi que l’apprentissage des processus et outils nécessitaient une formation de 8 jours. C’est seulement au terme de celle-ci que le ‘nouveau’ était prêt à prendre ses premiers appels. Une ligne support, des coachings individuels et des workshops venaient compléter et soutenir nos nouveaux Conseillers Clients.
Cependant, avec la croissance exceptionnelle de ce volume d’appels, une formation de (presque) deux semaines ne permettait pas de répondre à l’urgence du moment. D’autres pistes devaient donc être explorées.
Dans un premier temps, la technologie d’iKanbi a permis d’adapter l’IVR de base. Le consommateur s’est vu proposer un menu dans l’IVR qui l’invite à sélectionner l’option ‘Hausse des prix’. En parallèle, le département RH d’iKanbi a recruté et engagé à grande échelle des personnes qui ont été formées uniquement sur ces questions. Les résultats ne se sont pas fait attendre puisque 11% des volumes ont été absorbés par des Conseillers Clients formés en 4 jours. La réactivité d’iKanbi a eu comme effet d’accroitre l’accessibilité des services de notre Client fournisseur d’Energie.
Dans un deuxième temps, les équipes d’iKanbi ont porté leurs réflexions sur le processus de formation des nouveaux collaborateurs. Pourquoi ne pas découper le parcours de formation en modules interchangeables, selon les besoins du service, et placer le Conseiller Clients en situation de prise d’appels après chaque module? Ainsi, au lieu de suivre une formation continue de 8 jours avant de prendre ses premiers appels, le nouveau reçoit maintenant une formation de 2 ou 3 jours, en fonction du module. Il passe ensuite à la mise en pratique de l’acquisition de ses connaissances. Une fois ce premier module acquis, il peut être formé sur le deuxième, passer en prise d’appels, et ainsi de suite…
Grâce à cette acquisition progressive, iKanbi a eu un impact à plusieurs niveaux. Les Conseillers Clients d’iKanbi sont plus sereins dans la prise en charge des questions apportées aux clients; l’intégration en phase opérationnelle s’effectue pas à pas. Leur charge mentale s’en trouve allégée de facto. Pour notre client, la solution proposée apporte une meilleure gestion des crises majeures pour l’avenir. L’intégration de nouveaux collaborateurs formés en fonction du contexte opérationnel assure, avec efficacité et rapidité, la prise en charge de volumes excédentaires non planifiés. La formation de nouveaux collaborateurs par la priorisation des modules joue un rôle essentiel dans la gestion des forecasts prévisionnels. Enfin, la réduction du temps d’attente et la qualité des réponses augmentent le taux de satisfaction des clients finaux. En témoignent les nombreux ‘Merci’ reçus par les Conseillers Clients au cours des interactions.
Ainsi, “au coeur de la difficulté réside toujours une opportunité”, comme le souligne à juste titre Stefania, Customer Succes Manager secteur Energie chez iKanbi. Identifier et saisir cette opportunité pour améliorer la satisfaction clients démontre toute l’intelligence et le savoir-faire des équipes d’iKanbi.
