Le service client joue un rôle crucial dans la réussite d’une entreprise. C’est le point de contact privilégié entre l’entreprise et ses clients, et la qualité de ce service peut avoir un impact direct sur la satisfaction et la fidélité de la clientèle. Cependant, il arrive souvent que les entreprises soient confrontées à des pics d’activités prévisibles ou imprévus qui mettent à rude épreuve leur capacité à répondre efficacement aux demandes des clients. Dans cet article, nous allons examiner les sources de ces pics d’interactions, les conséquences d’une mauvaise gestion de ces pics, et enfin, des pistes de solutions pour y faire face.
Les principales causes des pics d’activités du service client
Quel que soit le secteur d’activité, chaque entreprise est à un moment ou à un autre confrontée à des variabilités de ses volumes d’interactions. Les causes de ces hausses et baisses d’activités s’expliquent majoritairement par la saisonnalité ainsi que par des facteurs internes ou externes à la société :
Des conséquences néfastes pour le Service Client et l’entreprise :
Ne pas gérer efficacement les pics d’activités au sein de votre service client aura des impacts négatifs sur votre clientèle et son niveau de satisfaction, sur votre personnel ainsi que sur l’image de marque de votre entreprise :
- L’insatisfaction des clients : la hausse des appels, des tickets ou des e-mails peut conduire à une forte dégradation des temps de traitement et des temps d’attente ainsi que de la qualité des réponses apportées, entraînant l’insatisfaction des clients, qui se sentent négligés ou mal pris en charge. Avec un risque que le client parte à la concurrence.
- La détérioration de l’image de marque : une mauvaise expérience avec un service client est l’une des principales raisons pour lesquelles les clients quittent une enseigne et un grand nombre d’entre eux partage leur expérience sur les réseaux sociaux et auprès de leur entourage. Au même titre que les autres canaux, une réponse rapide aux commentaires sur les médias sociaux doit être apportée au risque de voir se détériorer la réputation de l’entreprise et décourager de nouveaux clients potentiels.
- Le turn-over et l’absentéisme : une mauvaise anticipation des pics d’activités désorganisera la structure du service client et conduira indéniablement à une équipe sous-pression, mal staffée qui ne sera pas en mesure d’absorber la charge de travail dans de bonnes conditions. L’absentéisme et le turn-over augmenteront.
- L’augmentation des coûts : pour faire face à l’augmentation de l’absentéisme et du turn-over, des frais supplémentaires devront être dégagés pour couvrir les coûts de recrutement et formation, les charges administratives, les frais de licences informatiques, etc.
Les étapes clés pour mieux gérer les pics d’activités
Il est important que vous gardiez toujours à l’esprit les impacts que peut avoir une mauvaise préparation aux pics d’activités au sein du service client. Les clés pour les éviter sont l’ancipation ainsi que la communication et reposent sur 6 conseils à ne pas négliger :
- Exploitez les données des années précédentes: nous ne le répéterons jamais assez mais les reportings sont indispensables. Ceux-ci vous permettront d’analyser les historiques des interactions sur l’ensemble des canaux de communication par période, par évènement… Ces analyses vous permettront de mettre en évidence la saisonnalité de vos activités et de réaliser un prévisionnel (forecast).
- Equipez-vous d’un outil de prédictibilité: Basé sur l’historique des interactions, un outil de forecast vous permettra d’agencer les ressources nécessaires en fonction des volumes, des horaires et des compétences. Ce type d’outil est indispensable pour la bonne gestion de votre service client car il permet de rendre compte des réalités internes et externes à l’entreprise et de leurs impacts sur le service client.
- Faites appel à un centre de contacts (BPO ou Outsourcer): confier sa relation client partiellement ou totalement à un prestataire externe vous apportera de nombreux avantages : économie des coûts, conseils et expertise, etc. Un centre de contacts pourra vous accompagner dans la gestion des pics d’activités en vous aidant à réaliser vos forecasts et en augmentant les ressources ponctuellement.
Découvrez tous les avantages de l’externalisation de votre service client en lisant notre article : « Externaliser son service client auprès d’un Contact Center » - Accompagnez vos clients vers plus d’autonomie : le digital est un précieux allié durant les périodes chargées car il vous permet de mettre en place des outils de selfcarisation de votre service client qui permettront de réduire le nombre de demandes entrantes ainsi que les temps d’attente. Il vous faut identifier les tâches les plus simples et à faible valeur ajoutée qui ne nécessitent pas l’intervention d’un Conseiller Client. Ces tâches pourront être prises en charge par une FAQ, un chatbot, un voicebot,…
- Offrez un encadrement de proximité à vos équipes : la formation et le support apportés à vos conseillers clients sont indispensables pour maintenir la motivation et la qualité de vos équipes lorsque la charge de travail est plus conséquente.
- Optez pour une communication transparente : Informez les clients sur les délais d’attente ou les problèmes techniques éventuels. Veillez également à ce que vos conseillers clients adaptent leur communication en s’excusant pour le délai d’attente par exemple. Plus de communication permettra de réduire les frustrations et d’apaiser les clients mécontents.
En conclusion, la gestion efficace des pics d’activités du service client est essentielle pour garantir la satisfaction des clients, maintenir la qualité du service, préserver la réputation de l’entreprise et optimiser les coûts. Une entreprise peut offrir une expérience client exceptionnelle en planifiant et en anticipant ces pics d’activités, en utilisant des solutions technologiques adéquates et en fournissant un soutien de proximité à ses équipes, et ce même lors des périodes les plus chargées.
