Expertise

« Nous recrutons les meilleurs profils pour être les porte-paroles au service de votre marque » (Katia, Département RH)

Au sein d’iKanbi, nous avons développé une politique dynamique de recrutement et de sélection de nos collaborateurs. Nous recrutons les meilleurs candidats pour être les fiers porte-paroles de votre marque. Et comme nous croyons avec détermination que le talent est une combinaison d’apprentissage et de travail acharné, nous favorisons la formation continue et le développement personnel.

Notre pari : Investir dans nos collaborateurs

Chaque nouveau Conseiller Client est guidé dans nos processus de formation pour acquérir les connaissances et compétences spécifiques au métier et à la marque qu’il va représenter.
Nous déployons aussi, par le biais de classes virtuelles, des formations continues avec une évaluation des connaissances acquises sur notre plateforme LMS. En parallèle, nous initions des ateliers auxquels sont invités des experts afin de partager leurs bonnes pratiques.

Si miser sur la formation de nos collaborateurs peut sembler a priori énergivore, nous sommes conscients et convaincus qu’investir en amont est un bien meilleur pari.

Le développement des connaissances et compétences en terme de métier, de technique mais aussi de savoir-faire relationnel et émotionnel est une marque de confiance d’iKanbi vis-à-vis de ses collaborateurs. De cette culture de l’apprentissage développée au sein d’iKanbi résulte une plus grande satisfaction pour nos clients et nos collaborateurs, un moindre recours à des dispositifs correctifs et un plus faible taux d’attrition.

La digitalisation des services clients implique aujourd’hui une transformation des métiers de la Relation Clients.

Lorsque l’on observe les comportements des consommateurs, on constate qu’ils ont développé de nouveaux besoins et de nouvelles habitudes. Pour rencontrer cette nouvelle approche, iKanbi fait évoluer ses collaborateurs vers la multi-compétences. La multi compétences signifie que nos collaborateurs développent leurs connaissances et compétences non seulement en terme de métier mais aussi en terme de technique, de savoir-faire relationnel et émotionnel.

“Grâce à cette approche, nous créons une proximité entre le consommateur et un de nos collaborateurs : nous faisons naître le sentiment d’une dimension relationnelle exceptionnelle. “Mr Dupont” par exemple, n’est plus un consommateur ‘lambda’ mais bien Monsieur Dupont de Bernissart”, très heureux de l’interaction qu’il a eue avec “Christophe d’iKanbi”, porte-parole de votre marque. A la fin, Monsieur Dupont a remercié Christophe car il s’est senti écouté, sa demande a été enregistrée, son problème solutionné. C’est ce ‘Merci’ de vos clients qui est notre plus grande satisfaction”.

« Déterminer le prévisionnel et évaluer les nécessités relatives au dimensionnement humain de votre projet sont notre force pour une meilleure expérience de votre marque » (Hilde, WFM).

Le forecasting, ou comment anticiper et non subir les événements’

Une des grandes questions pour démarrer un projet est : ‘Quelles ressources doit-on affecter ?’
Prévoir les flux sur base de l’historique des données, d’événements connus, de circonstances ponctuelles et sur le prévisionnel que vous nous communiquez sont des éléments essentiels qui vont nous permettre de calculer le dimensionnement le plus proche de votre réalité. Aguerri à cette discipline, le dimensionnement des ressources n’a pas de secrets pour nous.

Avoir les bonnes ressources c’est déjà bien, mais au bon moment, c’est encore mieux !

Pour arriver à atteindre les exigences d’accessibilité et de service, nous calculons et planifions les ressources nécessaires sur base des besoins, des compétences, des contraintes légales et individuelles. Deux outils nous sont pour cela indispensables : le Workforce Management Tool et l’Intraday management

Le Workforce Management tool : Erlang C, une formule tout en souplesse

L’intégration des flux prévisionnels pondérés par l’historicité de ces mêmes flux repose sur le modèle Erlang-C. Cette formule Erlang C nous permet de calculer le bon dimensionnement à savoir, le nombre de Conseillers Clients à planifier par intervalle pour rencontrer les exigences d’accessibilité et de niveau de service (Service Level) de votre marque.

L’ « Intraday management » ou le live de votre prévisionnel

La planification et le dimensionnement sont tels une photographie: ils sont figés à l’instant T. La force d’IKanbi est d’avoir une vue en continu, une succession de ‘lives’ afin d’analyser les résultats et de prendre les actions correctrices adéquates. Grâce à notre Intraday management, nous améliorons en continu votre prévisionnel (forecasting).

Grâce aux indicateurs de performance liés à la qualité et à la satisfaction clients, nous visons l’efficience opérationnelle. Les notions de FTR (First Time Right), d’IR (Immediate Resolution) ou encore de FCR (First Call Resolution) se situent au cœur de nos réflexions et de nos modèles de suivi de la Qualité.

Un exemple concret de suivi de la Qualité est la Quality Monitoring Sheet. Celle-ci se base sur les recommandations de la norme COPC (Customer Operations Performance Center), la référence pour mesurer la qualité et la performance des contacts clients, les fameux KPI’s.
Grâce aux différents indicateurs de performance liés à la qualité et à la satisfaction clients, nous visons l’efficience opérationnelle, l’amélioration continue des performances, la satisfaction de nos clients, la satisfaction des clients finaux de nos clients, mais également celle des collaborateurs d’iKanbi.

L’Analyse Vocale Sémantique ou l’IA au service de la Voix du Client

A côté des indicateurs de performance, notre analyse porte aussi sur la VOC (Voice of the Customer), la remontée de la Voix du Client. L’écoute et l’analyse peuvent s’effectuer de façon classique par des enquêtes par téléphone, des questionnaires de satisfaction, les feedbacks de nos conseillers clients, les messages postés sur des réseaux sociaux ou sur le site de votre marque… Elle peut aussi se réaliser grâce à l’intelligence artificielle (IA).

Le télétravail est la réponse agile d’iKanbi face à l’exigence de flexibilité des services de nos clients et l’attente de sécurité, santé et conciliation entre vie professionnelle et vie privée de nos collaborateurs.

Pionnier dans le secteur des call centers en terme de télétravail (2009), notre aptitude à augmenter nos ressources démontre à nouveau notre capacité à anticiper et réagir par rapport à la gestion des services de nos clients et les attentes de nos conseillers clients

De par sa nature, l’activité d’un centre de contacts doit être flexible. Les variations que ce soit dans la volumétrie ou les prévisionnels ont un impact sur le nombre de places nécessaires au déploiement des ressources. Ainsi, les besoins en terme de positions de travail dans un centre de contacts peuvent varier pour un client du simple au quadruple en fonction du moment de la journée ou de crises ponctuelles. D’autre part, le télétravail a un impact très positif auprès de nos collaborateurs de par la diminution des temps de trajet et une contribution à un meilleur équilibre entre le travail et la vie privée.