Technologie

Sinds enkele jaren wint artificiële intelligentie geleidelijk terrein binnen de klantenservice en de BPO-sector. Taakautomatisering, chatbots, data-analyse, voorspellende tools: de toepassingen nemen toe. Toch blijft één vraag centraal voor zowel bedrijven als medewerkers: zal AI de contactcenteragent vervangen?

In een context waarin de verwachtingen van klanten steeds hoger worden, interacties complexer zijn en de operationele druk toeneemt, gaat het niet langer om de keuze tussen technologie en menselijke relatie, maar om het intelligent en verantwoordelijk laten samenwerken van beide.

BPO-spelers worden vandaag geconfronteerd met meerdere grote en gelijktijdige uitdagingen.

Eindklanten verwachten snelle, gepersonaliseerde en consistente antwoorden over alle kanalen heen. Producten en diensten worden steeds complexer, waardoor vragen technischer worden en een hoog expertise­niveau vereisen. De prestatie-eisen (SLA, CSAT, FCR, NPS…) blijven toenemen.

Daarbovenop komt een toenemende economische druk. Grote opdrachtgevers willen hun kosten voor klantenservice optimaliseren en tegelijk de kwaliteit van de geleverde ervaring behouden of zelfs verbeteren. Verlaging van de kost per interactie, beter volumebeheer, beperking van personeelsverloop en van kosten door non-kwaliteit zijn strategische prioriteiten geworden.

Tot slot moeten contactcenters omgaan met structurele moeilijkheden op het vlak van rekrutering, opleiding en retentie van talent, in een steeds krapper wordende arbeidsmarkt.

Om deze uitdagingen aan te gaan, zal tegen eind 2026 meer dan 50% van de klantinteracties worden ondersteund door artificiële intelligentie, niet om de mens te vervangen, maar om tegelijk de operationele prestaties, de servicekwaliteit en de kostenbeheersing te verbeteren, volgens een studie van Gartner.

In deze context ontstaat het concept van de augmented agent.

Een augmented agent is een adviseur die gebruikmaakt van artificiële intelligentie om sneller toegang te krijgen tot informatie, realtime ondersteuning te ontvangen en zich te concentreren op wat echte waarde creëert in klantenservice: relatie, luisteren en het oplossen van complexe situaties. AI wordt zo een echte copiloot die de agent ondersteunt zonder ooit zijn oordeel te vervangen.

Concreet kunnen deze technologieën verschillende vormen aannemen: realtime suggesties voor antwoorden, sentimentanalyse van de klant tijdens de interactie, automatische samenvattingen van gesprekken, ondersteuning bij de kwalificatie van aanvragen of waarschuwingen bij gevoelige situaties.

Generatieve AI kan de productiviteit van contactcenteragenten met 30 tot 45% verhogen, terwijl de door klanten waargenomen kwaliteit verbetert en de operationele kosten per interactie dalen.

De impact van de Augmented Agent op de kwaliteit van de klantenservice

De impact op de kwaliteit van de klantenservice is direct. Door de tijd voor het zoeken naar informatie te verkorten en contextuele ondersteuning te bieden, stelt AI agenten in staat sneller en consistenter te antwoorden, zelfs bij complexe onderwerpen. Fouten nemen af, de afhandelingstijd wordt geoptimaliseerd en het first contact resolution-percentage stijgt.

Daarnaast maakt intelligente analyse van klantdata een verregaande personalisatie van interacties mogelijk. De agent kan zijn discours, toon en voorstellen aanpassen op basis van de historiek en de context van elke klant.

Bedrijven die artificiële intelligentie en menselijke intelligentie combineren in hun klanttrajecten, behalen tevredenheidsscores die 10 tot 20% hoger liggen.

Een belangrijke hefboom voor de medewerkerervaring

De augmented agent is niet alleen een hefboom voor externe prestaties, maar ook een sleutelfactor voor een betere medewerkerervaring. AI-tools verminderen aanzienlijk de cognitieve belasting van agenten door tijdrovende taken zoals notities nemen, rapportering of informatie opzoeken te automatiseren. Medewerkers kunnen zich zo focussen op hun kernactiviteiten en winnen aan rust en efficiëntie.

AI wordt ook een instrument voor continue competentieontwikkeling. Dankzij gepersonaliseerde aanbevelingen, contextuele feedback en verbetersuggesties geïntegreerd in de workflow, verloopt leren op een geleidelijke en concrete manier.

Organisaties die investeren in augmented werkomgevingen zien een daling van het personeelsverloop, een hogere betrokkenheid van teams en een duurzame verbetering van individuele prestaties.

Net daar krijgt de augmented agent zijn volle betekenis: technologie versterkt menselijke vaardigheden zonder ze ooit uit te wissen.

Bij iKanbi integreren we AI als een strategisch hulpmiddel ten dienste van prestaties en klantrelaties. De implementatie gebeurt binnen een kader van duidelijke processen, opgeleide teams, ethische governance en een constante focus op servicekwaliteit.

Ons doel is niet om koste wat het kost te automatiseren, maar om intelligente oplossingen te ontwerpen die zich aanpassen aan de specifieke uitdagingen van elke klant en elke campagne.

iKanbi begeleidt zijn klanten bij de implementatie van BPO-oplossingen die artificiële intelligentie op een slimme manier integreren, ten dienste van economische prestaties, servicekwaliteit en de menselijke ervaring.

Vraag je je af hoe AI jouw klantenservice kan optimaliseren zonder de relatie of de betrokkenheid van je teams te schaden?

Onze experts staan klaar om met je in gesprek te gaan over jouw uitdagingen en doelstellingen.

Het innen van vorderingen vormt een voortdurende uitdaging voor bedrijven, waarbij een delicate balans moet worden gevonden tussen het behouden van financiële gezondheid en het behouden van positieve klantrelaties. Dit proces kan echter vaak worden gezien als tijdrovend, complex en soms gevoelig op relationeel vlak. Hier komen technologieën zoals voicebots in beeld, die een moderne en effectieve oplossing bieden om de processen van schuldbeheer te automatiseren en te vereenvoudigen.

Het innen van vorderingen, traditioneel geassocieerd met complexe en tijdrovende processen, ondergaat een significante transformatie door de opkomst van voicebots. Deze spraakassistenten maken gebruik van kunstmatige intelligentie, tekst-naar-spraakoplossingen en spraakherkenning (speech-to-text) om een nieuwe dimensie toe te voegen aan het beheer van onbetaalde rekeningen, met verhoogde efficiëntie terwijl een essentieel evenwicht met het menselijke aspect wordt gehandhaafd.

Onze inning-voicebots zijn uitgerust met functies om processen te automatiseren en te vereenvoudigen:

Ondanks de onmiskenbare voordelen van spraakrobots blijft het menselijke element relevant, vooral in de meer complexe fasen van het incassoproces. Situaties die een meer persoonlijke benadering, een fijn begrip van de context en delicate onderhandeling vereisen, worden het beste beheerd door ervaren professionals.

De sleutel tot succes ligt dus in het evenwicht tussen de automatisering die voicebots bieden en menselijke interventie waar deze echt waarde toevoegt. Het verstandig gebruik van deze technologie optimaliseert het incassoproces en geeft medewerkers de vrijheid om zich te concentreren op meer strategische en relationele aspecten.

In conclusie kan de integratie van een voicebot in het incassoproces de efficiëntie verbeteren, kosten verminderen en een soepelere klantervaring bieden. Het is echter cruciaal om de juiste balans te vinden tussen automatisering en menselijke interacties om ervoor te zorgen dat klanten goed worden ondersteund, terwijl incassowerkzaamheden worden geoptimaliseerd. Met de juiste strategie op zijn plaats kunnen spraakrobots een waardevolle troef worden voor elk bedrijf dat zijn incassopraktijken wil verbeteren.

Bij iKanbi gaan we verder dan het standaard aanbod door u een persoonlijke begeleiding aan te bieden, variërend van op maat gemaakte voicebot-ontwikkeling tot het inzetten van adviseurs die gespecialiseerd zijn in schuldinvordering. We staan klaar om uw bedrijf op elk moment van het proces te ondersteunen, waarbij we zorgen voor effectief financieel beheer en optimale klantrelaties.