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Une application interne iKanbi développée par et pour les collaborateurs d’iKanbi!

Une application interne iKanbi développée par et pour les collaborateurs d’iKanbi! 600 371 FAN

Cette semaine, iKanbi lance sa propre plateforme de gestion des demandes, incidents et services de support à iKanbi.

Cette application de ticketing interne a pour objectif de gérer et réaliser le suivi des demandes envoyées par les collaborateurs d’iKanbi auprès des départements HR, IT, Facility et BI (Management) de l’entreprise.

Pourquoi développer sa propre application me direz-vous? N’existe-t-il pas sur le marché une pléthore de logiciels prêts à l’emploi et simples d’utilisation?

L’idée d’iKanbi de développer sa propre application est née de plusieurs constats.

En premier, la nécessité d’un outil de centralisation des demandes en lieu et place des différents canaux internes de communication (mail, chat, téléphone, …)

Centralisation des demandes via un canal unique

 

Ensuite, le souhait d’une simplification grâce à l’analyse préalable des types de demandes et la gestion des flux de ces demandes. Cette simplification porte sur la structuration des interfaces HR, IT, Facility et BI, et l’intégration de champs prédéfinis et de champs libres dans les formulaires. La répartition des demandes et la gestion de leur suivi en ‘arrière plan’ en est dès lors facilitée.

Enfin, une volonté de donner de l’autonomie aux collaborateurs d’iKanbi dans la création et le suivi de leurs demandes. En effet, la plupart des tickets créés ne nécessitent pas la validation d’un responsable; ils peuvent donc être gérés personnellement par les collaborateurs eux-mêmes.

Après une étude de marché approfondie, il est apparu qu’aucun logiciel ne correspondait réellement aux atttentes des collaborateurs d’iKanbi. En plus de la licence par utilisateur, des modifications et adaptations importantes auraient été nécessaires pour coller au mieux à cette réalité et engendré de facto un surcoût important. Le souhait de réaliser un produit ‘iKanbi’ pour les collaborateurs d’iKanbi, sur base de leurs besoins réels s’est donc imposé comme une évidence.

L’équipe Web Development, en collaboration avec une équipe projet ‘multi-départements’ s’est donc mise à la tâche. Une analyse approfondie des différentes demandes reçues par les départements, HR, IT, et Facility a permis la catégorisation et la mise en place d’une structure de gestion et de suivi des flux.

Après un travail de plusieurs mois, le fruit des synergies entre les différentes équipes et la team Web Development a enfin vu le jour.

Enfin, il est inutile de rappeler que l’amélioration des services aussi bien auprès des clients ‘externes’ qu’‘internes’, est une valeur intrinsèque à iKanbi. Cet outil a donc été pensé dans un processus d’amélioration continue grâce aux statistiques qu’il peut fournir. Que ce soit sur les types demandes, les types de réponses, le temps de traitement, la récurrence de certaines incidents, …  ces statistiques objectivent des tendances et donnent des pistes. Comme par exemple, le traitement de certaines demandes qui pourrait faire l’objet d’une automatisation dans le futur. Dans le même esprit, un système de notification sur l’interface d’accueil a été mis en place et avertit dès qu’un incident impacte plusieurs collaborateurs. Cela permet ainsi d’éviter la redondance dans le signalement de cet incident.

Une application bien pensée donc, et qui ne demande qu’à être utilisée!

iKanbi vous présente ses meilleurs voeux pour 2022!

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Bâtiment d'iKanbi

iKanbi, un centre de contacts pas comme les autres !

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Un centre de contacts pas comme les autres !

Créateur de liens, de solutions et d’expériences, IKanbi est un astre qui se distingue dans la constellation des Centres de contacts

C’est en 1991 que tout a commencé : Daniel Coene, actuel CEO, lançait son premier call center et le faisait évoluer à Expert de la Relation Clients. En 2020, IKanbi se positionne comme leader pour accompagner les entreprises et leurs marques dans la transformation, l’externalisation et la digitalisation de leur stratégie clients. Ses atouts ? Plus de mille conseillers spécialisés multilingues, une localisation stratégique de ses sites, son accessibilité 7 jours sur 7 et quatre plateformes opérationnelles. Les sites de Loncin (près de Liège) et Anvers font d’IKanbi un partenaire de choix incontournable pour la Belgique.

C’est au travers d’un large éventail de solutions et services qu’IKanbi est présent à chaque étape du parcours client. Citons entre autres, la prise en charge de tout ou d’une partie des prestations de services proposées avant, pendant ou après l’achat réalisé par un client. Il s’agit par exemple de la vente de produits ou services liés à la marque, du support administratif, du support technique, de la rétention et de la fidélisation de clients, de la gestion des plaintes, des enquêtes de satisfaction, … IKanbi propose aussi son soutien dans l’assistance aux personnes dans les secteurs de la mobilité, des soins de santé ou des services publics. Aujourd’hui, IKanbi est l’un des principaux centres de Tracing du COVID- 19 pour assurer l’accompagnement et l’assistance des citoyens. Si dans la constellation des Centres de contacts, IKanbi est un astre pas comme les autres, c’est parce que chaque interaction entre un Conseiller et un client est unique. Tout est mis en œuvre pour que celle-ci soit vécue par le client comme une expérience unique, personnalisée, et pour que chaque moment soit un succès. Ces conseillers spécialisés bousculent les idées préconçues sur les centres de contacts grâce à leur attitude empathique, leur sens du service et leur esprit orienté solutions. Ils disposent d’une plateforme logicielle omnicanale leur permettant d’assurer une expérience clients optimale, quel que soit le canal utilisé (voix, mail, chat, réseaux sociaux…). Cette relation est entourée et motivée par un encadrement bienveillant, proche du terrain, une équipe IT enthousiaste, inspirée par une technologie de pointe. Faire de chaque interaction une opportunité de développer et renforcer les liens entre les marques et leurs clients, les organismes et les citoyens, telle est la raison d’être d’IKanbi.

Externaliser chez IKanbi, c’est vous permettre de gagner en agilité, optimiser ou réduire vos coûts et recentrer vos équipes sur le corebusiness de votre entreprise.

Daniel Coene – Chief Executive Officer

iKanbi - Your solution maker

iKanbi Belgium
Rue Alfred Deponthière 40
4431 Ans
T: 04 256 97 11
info@ikanbi.com

Contact:
Daniel Coene
Chief Executive Officer
daniel.coene@ikanbi.com

Ilir Kovaci
Chief Business Development Officer
ilir.kovaci@ikanbi.com

La Relation Clients communautaire, une priorité pour les Centres de Relation Clients

La Relation Clients communautaire, une priorité pour les Centres de Relation Clients 800 534 admin

La Relation Clients communautaire, une priorité pour les Centres de Relation Clients

De prime abord, les communautés de marque nuisent gravement à la santé des centres de Relation Clients. Pourquoi ? Elles engendrent la déflection des appels. En effet, la déflection est l’un des phénomènes majeurs observé dans les communautés de marque en ligne disposant initialement d’un service Clients étoffé et ayant recours notamment aux centres d’appels. Tel est le cas par exemple des marques de téléphonie mobile. La Déflection se traduit par la redirection d’une partie des appels autrefois destinés aux centres d’appels vers la communauté en ligne, laquelle prend en charge une bonne partie du service Clients.

Les Communautés de marque dévient des flux importants d’appels

Pourquoi ce phénomène ? Car les fans membres de la communauté sont fédérés par leur amour pour la marque et assurent gracieusement une grande partie du support Clients.
A ce titre, l’impact des communautés de marque en matière de déflection est indéniable et les marques qui ont mis en œuvre une communauté en ligne en bénéficient grandement à l’instar de Sosh, Orange, Kiloutou, ou Casino avec Cvous.
Chez Kiloutou l’intérêt économique de la marque est justement de dévier le trafic des centres d’appel et de le rediriger vers la communauté. Le partage d’expériences semblables s’y prête. Il y a ainsi un transfert de connaissances de pairs à pairs, ceci va effectivement faire baisser le coût de traitement des demandes clients et de fait induire le mécanisme de déflection. De plus, les clients répondent aux clients en permanence, 24/7.

Les communautés en ligne ne peuvent pas prendre en charge tous les flux

Or, la déflection peut être spectaculaire dans les Télécoms car ce secteur a des infrastructures conséquentes de support Clients. Et la communauté peut prendre en charge une grande partie des demandes clients qui sont génériques. La communauté de marque finalement répond aux questions récurrentes et offre un fort taux de résolution. Ceci étant les clients qui souhaitent avoir des réponses spécifiques et personnelles ont besoin d’un conseiller de la marque. Leurs questions ne peuvent donc être prises en charge par un particulier, simple membre de la communauté, surtout s’il s’agit de problème de paiement, de facture, de garantie ou d’une réclamation.

Les Centres de Relation Clients doivent compléter le support communautaire

C’est à ce niveau que les Centres de Relation Clients ont un rôle essentiel à jouer dans le cadre de la Relation Clients. Au lieu de gérer des flux massifs, il s’agit de volumes plus modestes mais très qualitatifs, lesquels se prêtent on en peut mieux à un traitement onshore.
Ces flux qualitatifs demandent une expertise forte, à l’instar de ceux générés par la communauté HP. Un client Grand compte va exiger d’HP un traitement sur mesure et la communauté HP en ligne ne peut apporter qu’une partie des services demandés par la marque. En ce sens, il est impératif que les membres de la communauté puissent disposer d’un service sur mesure, haut de gamme, assuré par des agents de la marque.

Les communautés de marque : une opportunité pour évoluer vers la Customer Centricity

Le hub de la Relation Clients que représentent les communautés de marque est une incitation positive pour que les organisations passent du multi au cross canal. En effet, les fans de la marque regroupés au sein des communautés s’attendent à une disponibilité 24/7 des agents de la marque sur toutes les interfaces possibles, aussi bien les « devices », les media sociaux et le mobile.
C’est pourquoi l’intégration cross canal est une conséquence logique des communautés, car elle permet de se recentrer sur les besoins des clients et donc d’adopter la Customer Centricity.

Dès lors les Centres de Relation Clients doivent prendre en charge les flux issus des plateformes communautaires, tant pour animer la communauté de la marque, la faire vivre et fructifier en complément du travail fait par les membres, mais aussi et surtout pour compléter le support P2P qui ne peut par définition se limiter qu’aux problématiques génériques.

L’engagement au cœur de la Relation Clients

L’engagement au cœur de la Relation Clients 800 534 admin

L’engagement au cœur de la Relation Clients

L’engagement fruit de l’alchimie de la Relation Clients

Motiver vos clients sans les rémunérer n’est pas chose facile. Or leur engagement est source de bénéfices multiples, car ces derniers peuvent devenir ambassadeurs de la marque et engendrer l’émulation des ventes, ou encore s’investir au sein d’une communauté de marque et réaliser une partie du support Clients entre pairs, gracieusement. D’ailleurs, les clients les plus engagés peuvent participer à la construction des produits de demain, via l’innovation participative.

A ce titre, l’e-reputation des clients ambassadeurs, fans ou super fans d’une marque participe au développement de la Brand Equity et optimise l’image de marque. Leur impact sur les ventes directes par l’accroissement du panier moyen et sur les ventes indirectes par le pouvoir de recommandation entre pairs est très important.

Tous ces facteurs rendent essentielles les stratégies et outils d’engagement des Clients. Mais comment favoriser et développer la motivation, l’attachement à la marque et l’engagement des clients.

Valoriser et faire exister les Clients

Il s’agit pour les marques de faire en sorte que les clients ou fans soient motivés pour s’engager durablement, participer au développement de la marque, améliorer ses process, l’aider à innover. Pour ce faire, les entreprises doivent s’appuyer sur un système de valeurs, une organisation, des équipes, qui placent le Client au cœur de ses préoccupations, renforçant ainsi son sentiment d’appartenance. C’est pourquoi les marques doivent développer l’implication des clients et favoriser leurs contributions, notamment au sein de plateformes digitales communautaires, mais aussi de l’ensemble de leurs présences sociales. Si cela est fait de manière systématique, sur la durée, en mode cross canaux, les clients deviendront, sans être salariés, de véritables ambassadeurs de la marque tout en conservant leur liberté d’expression.

Quels sont les facteurs Clefs de succès de l’engagement ?

La recherche académique, à l’aide d’éminents chercheurs comme Brodie (2011) a mis en lumière les facteurs d’engagement des clients, et ce notamment en ligne dans les media sociaux et les communautés de marque.

Le premier facteur d’après Brodie (2011) consiste à aider les fans à partager leurs expériences en ligne, donc de s’exprimer, publier, « poster », témoigner, partager leurs expertises.
Puis, le second facteur consiste à laisser les fans de la marque ou clients apprendre aux autres ou des autres. Les experts peuvent ainsi donner leurs avis sur les fiches produits en ligne comme chez Darty, ou au sein d’une communauté (Sosh).

Ensuite, les super-fans aiment apprendre, pour eux mais aussi aux autres. Les experts partagent leurs trucs ou astuces, alors que les novices profitent des conseils de leurs pairs à l’instar de la communauté Sosh. Les clients engagés sont également sensibles au fait de pouvoir co-développer des produits ou services comme le font les membres de CVous la communauté virtuelle de Casino, laquelle regroupe des consommateurs.

D’ailleurs le caractère social des media en ligne favorise la création ou le développement de relations entre pairs, consommateurs, clients ou prospects. Des liens se tissent au sein des media sociaux et se concrétisent parfois dans le monde réel.
Par ailleurs, les clients les plus engagés apprécient de jouer le rôle d’ambassadeur, si la marque leur en laisse l’occasion au sein d’une communauté dédiée, ou encore sur les sites d’avis de consommateurs, ou les réseaux sociaux.

Les centres de Relation Clients acteurs de l’engagement

Dès lors, les acteurs de l’outsourcing et les centres de contact Clients se doivent de favoriser ces mêmes facteurs qui boostent l’engagement en favorisant la remontée de la voix du client, en valorisant les clients experts, en accompagnant les novices, en développant l’innovation participative.

A défaut, les clients peuvent se désengager et l’attrition progresser. Par conséquent, les acteurs des centres de relation Clients sont en première ligne de la transformation des marques vers la Customer Centricity, vers le cross canal et ils doivent montrer l’exemple aux annonceurs en matière d’engagement des Clients.