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Cet échange avec le CEO du groupe iKanbi, Daniel Coene, met en exergue l’importance de fournir un service à la clientèle dans la langue du client. Daniel Coene partage également comment iKanbi, grâce à ses contact centers stratégiquement positionnés en Belgique, au Maroc et en Albanie, ainsi qu’à des technologies multilingues, se distingue parmi les outsourceurs de la relation client.

Comment cela affecte-t-il la satisfaction et la fidélisation client ?

La satisfaction client est étroitement liée à la qualité de l’expérience offerte. En traitant les demandes de vos clients dans leur langue maternel, vous montrez que vous les comprenez et que vous prenez leurs besoins en considération. Cela a un impact positif et direct sur leur satisfaction, ce qui, à son tour, renforce la fidélité. Les clients sont plus enclins à rester fidèles à une marque qui les valorise.

Pouvez-vous nous parler de la force linguistique d’iKanbi ?

Chez iKanbi, nous avons fait du service client multilingue notre spécialité. Nos équipes de conseillers clients sont composées de « native speakers » expérimentés, capables de communiquer avec fluidité et compréhension dans plus de 15 langues.

Nos contact centers sont stratégiquement situés dans des zones clés en Europe et en Afrique du Nord. En Belgique, nos centres opérationnels sont à Berchem et Liège. Au Maroc, vous nous trouverez à Tanger et Casablanca, et en Albanie, à Tirana. Cette présence internationale nous permet de couvrir un large éventail de langues et de cultures, garantissant à nos clients d’offrir un service client fluide et personnalisé à leur clientèle internationale.

Comment iKanbi utilise-t-elle la technologie pour soutenir la gestion multilingue de la relation client ?

Le groupe iKanbi dispose de sa propre filiale informatique, iKanbi Technologies, dédiée au développement de solutions technologiques. Nos équipes développent des outils sur-mesure tels que des IVR (Interactive Voice Response) intelligents, des chatbots et des voicebots capables d’interagir dans la langue préférée des usagers.

Nos technologies sont conçues pour optimiser les coûts, améliorer l’expérience client et renforcer la satisfaction, quel que soit le public cible.

Comment iKanbi s’adapte-t-elle aux besoins spécifiques de chaque entreprise ?

Chaque entreprise est unique, avec ses propres besoins et attentes. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients afin de leur offrir des services personnalisés en matière d’accompagnement, de technologie ou d’externalisation de leur relation client. La flexibilité et la capacité d’adaptation font partie intégrante de notre ADN.

En conclusion, quel message souhaitez-vous transmettre aux entreprises qui cherchent à améliorer leur service client ?

Il est le pont entre votre entreprise et vos clients du monde entier.

Chez iKanbi, nous comprenons l’importance de la relation humaine et du respect de la diversité culturelle. Nous sommes déterminés à offrir une expérience de qualité à chaque consommateur, quelle que soit sa langue, renforçant ainsi la relation entre les marques et leurs clients.

Pour ce faire, la groupe iKanbi s’appuie sur une combinaison d’expertises humaines et de technologies de pointe pour offrir un service client multilingue à forte valeur ajoutée.

Quelle que soit la taille, le secteur d’activités ou le niveau de maturité en matière de service clients de votre entreprise ou de votre organisation, la gestion des interactions avec vos clients et prospects peut vite s’avérer difficile, couteuse et chronophage. C’est pourquoi, de nombreuses entreprises confient la gestion de leur service à la clientèle à un centre d’appels et bénéficient dès lors de nombreux avantages.

L’amélioration de votre expérience client

Les centres d’appels sont spécialisés dans la gestion rapide, efficace et multicanale des interactions et ce, dans un grand nombre de secteurs d’activités. Ils disposent donc d’une vaste expertise et expérience pour offrir un service clients efficient et de haute qualité.

Les Conseillers Clients sont formés et spécialisés à traiter différents types de demandes, à accompagner le Client dans la résolution de son problème et à fournir une expérience Client de qualité. En externalisant son service clients, une entreprise peut bénéficier de l’expertise et des compétences de ces Conseillers qui conduiront à un niveau élevé de satisfaction et de fidélisation de la clientèle, ainsi qu’à une expérience client renforcée.

De plus, les centres d’appels sont en mesure de vous offrir une grande flexibilité en s’adaptant à la demande en termes de volumes d’interactions et de flux de travail. Cette flexibilité permet de garantir à vos clients d’être pris en charge rapidement et efficacement, même lors de périodes de forte activité ou de fluctuations saisonnières.

L’optimisation des coûts

Sous-traiter votre service client permet indéniablement de réduire les coûts liés à la gestion interne de cette fonction. Vous n’avez pas besoin d’investir dans le recrutement, la formation, dans la technologie et dans l’infrastructure nécessaires pour gérer un service clients en interne.

En plus de réduire vos coûts en interne, un contact center pourra vous accompagner dans la mise en place d’actions et de processus pour obtenir un retour sur investissement élevé : fidélisation client, génération de revenus annexes, diminution du churn, augmentation du panier moyen, etc.

Cette multiplicité des canaux engendre par défaut davantage de complexités dans la gestion du service client. Un contact center sera en mesure de gérer les interactions de manière centralisée sur l’ensemble des canaux de communication : téléphone, e-mail, chat, médias sociaux, messagerie instantanée…  Cela signifie qu’une interaction commencée sur un canal pourra être transférée facilement vers un autre canal, si nécessaire, tout en maintenant l’historique et la continuité de la conversation.

Le retour à l’essentiel, votre cœur de métier :

Externaliser votre service clientèle auprès d’un centre d’appels vous permet de vous concentrer davantage sur votre cœur de métier. Vous pouvez consacrer plus de temps et de ressources à développer vos produits et/ou services, à la stratégie commerciale, à l’innovation, etc.

En résumé, toute entreprise ou organisation, qu’elle soit publique ou privée, qu’elle soit de petite, moyenne ou de grande taille, a la possibilité de faire appel à un centre de contacts pour offrir un service client multicanal de qualité, gérer efficacement les interactions avec les clients et améliorer l’expérience client.

L’externalisation vous permet de bénéficier de l’expertise et des ressources spécialisées dans la relation client, tout en vous concentrant sur l’essentiel, le cœur de métier de votre entreprise.

Le service client joue un rôle crucial dans la réussite d’une entreprise. C’est le point de contact privilégié entre l’entreprise et ses clients, et la qualité de ce service peut avoir un impact direct sur la satisfaction et la fidélité de la clientèle. Cependant, il arrive souvent que les entreprises soient confrontées à des pics d’activités prévisibles ou imprévus qui mettent à rude épreuve leur capacité à répondre efficacement aux demandes des clients. Dans cet article, nous allons examiner les sources de ces pics d’interactions, les conséquences d’une mauvaise gestion de ces pics, et enfin, des pistes de solutions pour y faire face.

Les principales causes des pics d’activités du service client

Quel que soit le secteur d’activité, chaque entreprise est à un moment ou à un autre confrontée à des variabilités de ses volumes d’interactions. Les causes de ces hausses et baisses d’activités s’expliquent majoritairement par la saisonnalité ainsi que par des facteurs internes ou externes à la société :

Des conséquences néfastes pour le Service Client et l’entreprise :

Ne pas gérer efficacement les pics d’activités au sein de votre service client aura des impacts négatifs sur votre clientèle et son niveau de satisfaction, sur votre personnel ainsi que sur l’image de marque de votre entreprise :

• L’insatisfaction des clients : la hausse des appels, des tickets ou des e-mails peut conduire à une forte dégradation des temps de traitement et des temps d’attente ainsi que de la qualité des réponses apportées, entraînant l’insatisfaction des clients, qui se sentent négligés ou mal pris en charge. Avec un risque que le client parte à la concurrence.
• La détérioration de l’image de marque : une mauvaise expérience avec un service client est l’une des principales raisons pour lesquelles les clients quittent une enseigne et un grand nombre d’entre eux partage leur expérience sur les réseaux sociaux et auprès de leur entourage. Au même titre que les autres canaux, une réponse rapide aux commentaires sur les médias sociaux doit être apportée au risque de voir se détériorer la réputation de l’entreprise et décourager de nouveaux clients potentiels.
• Le turn-over et l’absentéisme : une mauvaise anticipation des pics d’activités désorganisera la structure du service client et conduira indéniablement à une équipe sous-pression, mal staffée qui ne sera pas en mesure d’absorber la charge de travail dans de bonnes conditions. L’absentéisme et le turn-over augmenteront.
• L’augmentation des coûts : pour faire face à l’augmentation de l’absentéisme et du turn-over, des frais supplémentaires devront être dégagés pour couvrir les coûts de recrutement et formation, les charges administratives, les frais de licences informatiques, etc.

Les étapes clés pour mieux gérer les pics d’activités

Il est important que vous gardiez toujours à l’esprit les impacts que peut avoir une mauvaise préparation aux pics d’activités au sein du service client. Les clés pour les éviter sont l’ancipation ainsi que la communication et reposent sur 6 conseils à ne pas négliger :

1. Exploitez les données des années précédentes: nous ne le répéterons jamais assez mais les reportings sont indispensables. Ceux-ci vous permettront d’analyser les historiques des interactions sur l’ensemble des canaux de communication par période, par évènement… Ces analyses vous permettront de mettre en évidence la saisonnalité de vos activités et de réaliser un prévisionnel (forecast).
2. Equipez-vous d’un outil de prédictibilité: Basé sur l’historique des interactions, un outil de forecast vous permettra d’agencer les ressources nécessaires en fonction des volumes, des horaires et des compétences. Ce type d’outil est indispensable pour la bonne gestion de votre service client car il permet de rendre compte des réalités internes et externes à l’entreprise et de leurs impacts sur le service client.
3. Faites appel à un centre de contacts (BPO ou Outsourcer): confier sa relation client partiellement ou totalement à un prestataire externe vous apportera de nombreux avantages : économie des coûts, conseils et expertise, etc. Un centre de contacts pourra vous accompagner dans la gestion des pics d’activités en vous aidant à réaliser vos forecasts et en augmentant les ressources ponctuellement.
   Découvrez tous les avantages de l’externalisation de votre service client en lisant notre article : « Externaliser son service client auprès d’un Contact Center »
4. Accompagnez vos clients vers plus d’autonomie : le digital est un précieux allié durant les périodes chargées car il vous permet de mettre en place des outils de selfcarisation de votre service client qui permettront de réduire le nombre de demandes entrantes ainsi que les temps d’attente. Il vous faut identifier les tâches les plus simples et à faible valeur ajoutée qui ne nécessitent pas l’intervention d’un Conseiller Client. Ces tâches pourront être prises en charge par une FAQ, un chatbot, un voicebot,…
5. Offrez un encadrement de proximité à vos équipes : la formation et le support apportés à vos conseillers clients sont indispensables pour maintenir la motivation et la qualité de vos équipes lorsque la charge de travail est plus conséquente.
6. Optez pour une communication transparente : Informez les clients sur les délais d’attente ou les problèmes techniques éventuels. Veillez également à ce que vos conseillers clients adaptent leur communication en s’excusant pour le délai d’attente par exemple. Plus de communication permettra de réduire les frustrations et d’apaiser les clients mécontents.

En conclusion, la gestion efficace des pics d’activités du service client est essentielle pour garantir la satisfaction des clients, maintenir la qualité du service, préserver la réputation de l’entreprise et optimiser les coûts. Une entreprise peut offrir une expérience client exceptionnelle en planifiant et en anticipant ces pics d’activités, en utilisant des solutions technologiques adéquates et en fournissant un soutien de proximité à ses équipes, et ce même lors des périodes les plus chargées.