Quelle que soit la taille, le secteur d’activités ou le niveau de maturité en matière de service clients de votre entreprise ou de votre organisation, la gestion des interactions avec vos clients et prospects peut vite s’avérer difficile, couteuse et chronophage. C’est pourquoi, de nombreuses entreprises confient la gestion de leur service à la clientèle à un centre d’appels et bénéficient dès lors de nombreux avantages.
Des solutions adéquates à vos besoins
Par son expérience forte, un centre d’appels sera en mesure de vous proposer des solutions sur-mesure et adéquates au niveau de maturité de votre service clients, que ce soit en matière de conseils et d’accompagnement dans la mise en place ou l’optimisation de vos processus ou dans l’externalisation partielle ou totale de votre relation clients.
L’amélioration de votre expérience client
Les centres d’appels sont spécialisés dans la gestion rapide, efficace et multicanale des interactions et ce, dans un grand nombre de secteurs d’activités. Ils disposent donc d’une vaste expertise et expérience pour offrir un service clients efficient et de haute qualité.
Les Conseillers Clients sont formés et spécialisés à traiter différents types de demandes, à accompagner le Client dans la résolution de son problème et à fournir une expérience Client de qualité. En externalisant son service clients, une entreprise peut bénéficier de l’expertise et des compétences de ces Conseillers qui conduiront à un niveau élevé de satisfaction et de fidélisation de la clientèle, ainsi qu’à une expérience client renforcée.
La disponibilité et la flexibilité
De nombreux contact centers peuvent assurer des services au-delà de vos heures d’ouverture. Certains proposent même des services 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 offrants ainsi un service client continu. Cette disponibilité est essentielle pour les entreprises qui ont des clients dans des fuseaux horaires différents ou qui ont besoin d’une assistance en dehors des heures de travail traditionnelles.
De plus, les centres d’appels sont en mesure de vous offrir une grande flexibilité en s’adaptant à la demande en termes de volumes d’interactions et de flux de travail. Cette flexibilité permet de garantir à vos clients d’être pris en charge rapidement et efficacement, même lors de périodes de forte activité ou de fluctuations saisonnières.
L’optimisation des coûts
Sous-traiter votre service client permet indéniablement de réduire les coûts liés à la gestion interne de cette fonction. Vous n’avez pas besoin d’investir dans le recrutement, la formation, dans la technologie et dans l’infrastructure nécessaires pour gérer un service clients en interne.
En plus de réduire vos coûts en interne, un contact center pourra vous accompagner dans la mise en place d’actions et de processus pour obtenir un retour sur investissement élevé : fidélisation client, génération de revenus annexes, diminution du churn, augmentation du panier moyen, etc.
L’accès au multicanal :
L’adoption d’une approche multicanale permet à une entreprise de répondre aux préférences et aux besoins de communication de ses clients et de fournir une expérience client plus personnalisée, flexible et pratique. Il est impératif que les canaux choisis soient adéquats et interviennent au bon moment dans le parcours client.
Cette multiplicité des canaux engendre par défaut davantage de complexités dans la gestion du service client. Un contact center sera en mesure de gérer les interactions de manière centralisée sur l’ensemble des canaux de communication : téléphone, e-mail, chat, médias sociaux, messagerie instantanée… Cela signifie qu’une interaction commencée sur un canal pourra être transférée facilement vers un autre canal, si nécessaire, tout en maintenant l’historique et la continuité de la conversation.
Le retour à l’essentiel, votre cœur de métier :
Externaliser votre service clientèle auprès d’un centre d’appels vous permet de vous concentrer davantage sur votre cœur de métier. Vous pouvez consacrer plus de temps et de ressources à développer vos produits et/ou services, à la stratégie commerciale, à l’innovation, etc.
En résumé, toute entreprise ou organisation, qu’elle soit publique ou privée, qu’elle soit de petite, moyenne ou de grande taille, a la possibilité de faire appel à un centre de contacts pour offrir un service client multicanal de qualité, gérer efficacement les interactions avec les clients et améliorer l’expérience client.
L’externalisation vous permet de bénéficier de l’expertise et des ressources spécialisées dans la relation client, tout en vous concentrant sur l’essentiel, le cœur de métier de votre entreprise.
