L’engagement au cœur de la Relation Clients

L’engagement fruit de l’alchimie de la Relation Clients

Motiver vos clients sans les rémunérer n’est pas chose facile. Or leur engagement est source de bénéfices multiples, car ces derniers peuvent devenir ambassadeurs de la marque et engendrer l’émulation des ventes, ou encore s’investir au sein d’une communauté de marque et réaliser une partie du support Clients entre pairs, gracieusement. D’ailleurs, les clients les plus engagés peuvent participer à la construction des produits de demain, via l’innovation participative.

A ce titre, l’e-reputation des clients ambassadeurs, fans ou super fans d’une marque participe au développement de la Brand Equity et optimise l’image de marque. Leur impact sur les ventes directes par l’accroissement du panier moyen et sur les ventes indirectes par le pouvoir de recommandation entre pairs est très important.

Tous ces facteurs rendent essentielles les stratégies et outils d’engagement des Clients. Mais comment favoriser et développer la motivation, l’attachement à la marque et l’engagement des clients.

Valoriser et faire exister les Clients

Il s’agit pour les marques de faire en sorte que les clients ou fans soient motivés pour s’engager durablement, participer au développement de la marque, améliorer ses process, l’aider à innover. Pour ce faire, les entreprises doivent s’appuyer sur un système de valeurs, une organisation, des équipes, qui placent le Client au cœur de ses préoccupations, renforçant ainsi son sentiment d’appartenance. C’est pourquoi les marques doivent développer l’implication des clients et favoriser leurs contributions, notamment au sein de plateformes digitales communautaires, mais aussi de l’ensemble de leurs présences sociales. Si cela est fait de manière systématique, sur la durée, en mode cross canaux, les clients deviendront, sans être salariés, de véritables ambassadeurs de la marque tout en conservant leur liberté d’expression.

Quels sont les facteurs Clefs de succès de l’engagement ?

La recherche académique, à l’aide d’éminents chercheurs comme Brodie (2011) a mis en lumière les facteurs d’engagement des clients, et ce notamment en ligne dans les media sociaux et les communautés de marque.

Le premier facteur d’après Brodie (2011) consiste à aider les fans à partager leurs expériences en ligne, donc de s’exprimer, publier, « poster », témoigner, partager leurs expertises.
Puis, le second facteur consiste à laisser les fans de la marque ou clients apprendre aux autres ou des autres. Les experts peuvent ainsi donner leurs avis sur les fiches produits en ligne comme chez Darty, ou au sein d’une communauté (Sosh).

Ensuite, les super-fans aiment apprendre, pour eux mais aussi aux autres. Les experts partagent leurs trucs ou astuces, alors que les novices profitent des conseils de leurs pairs à l’instar de la communauté Sosh. Les clients engagés sont également sensibles au fait de pouvoir co-développer des produits ou services comme le font les membres de CVous la communauté virtuelle de Casino, laquelle regroupe des consommateurs.

D’ailleurs le caractère social des media en ligne favorise la création ou le développement de relations entre pairs, consommateurs, clients ou prospects. Des liens se tissent au sein des media sociaux et se concrétisent parfois dans le monde réel.
Par ailleurs, les clients les plus engagés apprécient de jouer le rôle d’ambassadeur, si la marque leur en laisse l’occasion au sein d’une communauté dédiée, ou encore sur les sites d’avis de consommateurs, ou les réseaux sociaux.

Les centres de Relation Clients acteurs de l’engagement

Dès lors, les acteurs de l’outsourcing et les centres de contact Clients se doivent de favoriser ces mêmes facteurs qui boostent l’engagement en favorisant la remontée de la voix du client, en valorisant les clients experts, en accompagnant les novices, en développant l’innovation participative.

A défaut, les clients peuvent se désengager et l’attrition progresser. Par conséquent, les acteurs des centres de relation Clients sont en première ligne de la transformation des marques vers la Customer Centricity, vers le cross canal et ils doivent montrer l’exemple aux annonceurs en matière d’engagement des Clients.