Dit gesprek met de CEO van de iKanbi-groep, Daniel Coene, benadrukt het belang van het leveren van klantenservice in de taal van de klant. Daniel Coene deelt ook hoe iKanbi, dankzij zijn strategisch geplaatste contactcenters in België, Marokko en Albanië, evenals meertalige technologieën, zich onderscheidt tussen klantrelatie-outsourcers.

Hoe beïnvloedt dit klanttevredenheid en klantentrouw?

Klanttevredenheid is nauw verbonden met de kwaliteit van de aangeboden ervaring. Door de verzoeken van je klanten in hun moedertaal te behandelen, laat je zien dat je hen begrijpt en dat je hun behoeften serieus neemt. Dit heeft een positieve en directe invloed op hun tevredenheid, wat op zijn beurt de loyaliteit versterkt. Klanten zijn eerder geneigd om loyaal te blijven aan een merk dat hen waardeert.

Kun je ons iets vertellen over de taalkracht van iKanbi?

Bij iKanbi hebben we meertalige klantenservice tot onze specialiteit gemaakt. Onze teams van klantadviseurs bestaan uit ervaren moedertaalsprekers die vloeiend kunnen communiceren in meer dan 15 talen.

Onze contactcenters zijn strategisch gevestigd in belangrijke gebieden in Europa en Noord-Afrika. In België bevinden onze operationele centra zich in Berchem en Luik. In Marokko vind je ons in Tanger en Casablanca, en in Albanië in Tirana. Deze internationale aanwezigheid stelt ons in staat om een breed scala aan talen en culturen te bestrijken, waardoor onze klanten een vlotte en gepersonaliseerde klantenservice aan hun internationale klanten kunnen bieden.

Hoe gebruikt iKanbi technologie om meertalig klantrelatiebeheer te ondersteunen?

De iKanbi-groep heeft zijn eigen IT-dochteronderneming, iKanbi Technologies, die zich bezighoudt met de ontwikkeling van technologische oplossingen. Onze teams ontwikkelen op maat gemaakte tools zoals intelligente Interactive Voice Response (IVR)-systemen, chatbots en voicebots die kunnen communiceren in de voorkeurstaal van de gebruikers.

Onze technologieën zijn ontworpen om kosten te optimaliseren, de klantervaring te verbeteren en de tevredenheid te versterken, ongeacht de doelgroep.

Hoe past iKanbi zich aan aan de specifieke behoeften van elk bedrijf?

Elk bedrijf is uniek, met zijn eigen behoeften en verwachtingen. We werken nauw samen met onze klanten om hen op maat gemaakte diensten aan te bieden op het gebied van begeleiding, technologie of het uitbesteden van hun klantrelatie. Flexibiliteit en aanpassingsvermogen maken integraal deel uit van ons DNA.

Tot slot, welke boodschap wilt u overbrengen aan bedrijven die hun klantenservice willen verbeteren?

Het is de brug tussen uw bedrijf en uw klanten over de hele wereld. Bij iKanbi begrijpen we het belang van menselijke relaties en het respecteren van culturele diversiteit. We zijn vastbesloten om elke consument, ongeacht hun taal, een kwaliteitservaring te bieden, en zo de relatie tussen merken en hun klanten te versterken.

Hiervoor vertrouwt de iKanbi-groep op een combinatie van menselijke expertise en geavanceerde technologie om hoogwaardige meertalige klantenservice te bieden.

Het beheer van de interacties met je klanten en prospects kan snel moeilijk, duur en tijdrovend worden, ongeacht de grootte, de activiteitensector of de volwassenheid van je bedrijf of organisatie op het vlak van klantenservice. Daarom vertrouwen veel bedrijven het beheer van hun klantenservice toe aan een callcenter en genieten zo van verschillende voordelen.

Je klantervaring verbeteren

Callcenters zijn gespecialiseerd in het snelle en efficiënte beheer van interacties via meerdere kanalen in een groot aantal activiteitensectoren. Ze beschikken over een schat aan expertise en ervaring om een efficiënte klantenservice van hoge kwaliteit te bieden.

De Customer Advisors zijn gespecialiseerd en opgeleid om verschillende soorten vragen te behandelen, klanten te helpen hun problemen op te lossen en een hoogwaardige klantervaring te bieden. Door de klantenservice uit te besteden, profiteert een bedrijf van de expertise en vaardigheden van deze Advisors, waardoor de klanten bijzonder tevreden en loyaal zijn en een verbeterde klantervaring kan worden geboden.

Bovendien bieden callcenters je bijzonder veel flexibiliteit doordat ze zich aanpassen aan de vraag op het vlak van interactievolumes en werkstromen. Dankzij die flexibiliteit kunnen je klanten snel en efficiënt worden geholpen, zelfs tijdens drukke periodes of seizoensgebonden schommelingen.

Kostenoptimalisatie

Door je klantenservice uit te besteden, kan je de kosten verlagen die daarmee zouden gepaard gaan, wanneer je de klantenservice intern zou beheren. Je hoeft niet te investeren in de werving, opleiding, technologie en infrastructuur die nodig zijn om een interne klantenservice te beheren.

Je verlaagt dus je interne kosten en daarnaast kan een contactcentrum je helpen acties en processen in te voeren voor een hoog rendement op je investering: klantentrouw opbouwen, extra inkomsten genereren, klantenverloop verminderen, de gemiddelde waarde van het winkelmandje verhogen, enz.

Door het grote aantal kanalen wordt het beheer van de klantenservice automatisch complexer. Een contactcentrum zal interacties centraal kunnen beheren, over de verschillende communicatiekanalen heen: telefoon, e-mail, chat, sociale media, instant messaging, enz. Dat betekent dat een interactie gestart op het ene kanaal indien nodig gemakkelijk kan worden overgezet naar een ander kanaal, zonder dat daarbij de geschiedenis en continuïteit van het gesprek verloren gaan.

Back to basics, namelijk je kernactiviteit

Door je klantenservice aan een callcenter uit te besteden, kan je je meer concentreren op je kernactiviteit. Je kan meer tijd en middelen besteden aan de ontwikkeling van je producten en/of diensten, verkoopstrategie, innovatie enz.

Kortom, elk bedrijf of organisatie, of dat nu openbaar of particulier, klein, middelgroot of groot is, kan een contactcentrum inschakelen om klantenservice van hoge kwaliteit via meerdere kanalen te bieden, klantinteracties doeltreffend te beheren en de klantervaring te verbeteren.

Door outsourcing geniet je van gespecialiseerde expertise en middelen op het gebied van klantrelaties, terwijl je je kan concentreren op het essentiële, namelijk de kernactiviteit van je bedrijf.

De klantendienst speelt een cruciale rol voor het succes van een bedrijf. De klantendienst is immers het belangrijkste aanspreekpunt voor de klanten van een bedrijf. De kwaliteit van deze dienst kan dus een directe impact hebben op de tevredenheid en trouw van de klanten. Toch worden bedrijven vaak geconfronteerd met verwachte of onverwachte activiteitspieken, waardoor het voor hen moeilijker wordt om de vragen van klanten efficiënt te beantwoorden. In dit artikel gaan we dieper in op de oorzaken van deze interactiepieken, op de gevolgen van het slechte beheer van dergelijke pieken en op de mogelijke oplossingen.

De belangrijkste oorzaken van activiteitspieken op de klantendienst

In elke activiteitensector worden alle bedrijven vroeg of laat wel eens geconfronteerd met een wisselend volume van de interacties. De oorzaken van deze verhogingen en verminderingen van de activiteit is grotendeels toe te schrijven aan seizoensgebondenheid en aan interne of externe factoren:

Schadelijke gevolgen voor de klantendienst en het bedrijf

Wanneer bedrijven activiteitspieken op de klantendienst niet efficiënt managen, kan dat negatieve gevolgen hebben voor de klanten, de klanttevredenheid, het personeel en het merkimago van hun bedrijf:

• Ontevreden klanten: een stijging van de oproepen, tickets of e-mails kan leiden tot een aanzienlijke verslechtering van de behandelings- en wachttijden maar ook van de kwaliteit van de verstrekte antwoorden. Dit leidt tot ontevredenheid bij de klanten, die zich verwaarloosd of niet goed behandeld voelen, met als gevolg dat ze mogelijk naar de concurrentie stappen.
• Aantasting van het merkimago: een slechte ervaring met een klantendienst is een van de belangrijkste redenen waarom klanten afstappen van een merk, en velen van hen delen die ervaring op sociale media en met vrienden en familie. Net als voor de andere communicatiekanalen geldt dat er snel gereageerd moet worden op opmerkingen op sociale media om te vermijden dat de reputatie van het bedrijf aangetast wordt en om nieuwe potentiële klanten niet af te schrikken.
• Personeelsverloop en absenteïsme: wanneer er niet goed geanticipeerd wordt op activiteitspieken, kan dit de structuur van de klantendienst ontwrichten. Het gevolg is een onderbemand team dat onder druk staat en dat de hoge werklast niet in goede omstandigheden kan opvangen, wat leidt tot meer personeelsverloop en absenteïsme.
• Stijging van de kosten: om het hoofd te bieden aan deze toename van het absenteïsme en het personeelsverloop, moeten extra kosten gemaakt worden op het vlak van rekrutering en opleiding, administratie, softwarelicenties, enz.

Belangrijke stappen om activiteitspieken beter te managen

Het is belangrijk om altijd rekening te houden met de gevolgen van een slechte voorbereiding op activiteitspieken bij de klantendienst. Om dergelijke pieken te vermijden, is anticiperen en communiceren van essentieel belang. In dat kader geven we u graag 6 tips:

1. Gebruik de gegevens van voorgaande jaren: we kunnen het nooit genoeg herhalen, maar rapporteren is een must. Aan de hand van rapporten kunt u de historieken van de interacties op alle communicatiekanalen analyseren per periode, per gebeurtenis … Via deze analyses krijgt u meer inzicht in de seizoensgebondenheid van uw activiteiten en kunt u een prognose (forecast) maken.
2. Schaf een prognosetool aan: op basis van de historiek van de interacties kunt u met behulp van een forecasttool de nodige personele middelen voorzien in functie van de volumes, uurroosters en competenties. Zo’n tool is essentieel om uw klantendienst goed te beheren. U zult meer inzicht krijgen in de omstandigheden binnen en buiten het bedrijf en in de impact ervan op de klantendienst.
3. Schakel een contactcenter (BPO of Outsourcer) in: het biedt heel wat voordelen om uw klantrelatie geheel of gedeeltelijk toe te vertrouwen aan een externe dienstverlener: kostenbesparing, advies en expertise, enz. Een contactcenter zal u ondersteunen bij het beheer van activiteitspieken door u te helpen met uw forecasts en door de personele middelen tijdig te verhogen.
   Lees meer over de voordelen van het uitbesteden van uw klantendienst in ons artikel: “Besteed je klantenservice uit aan een-contact center”
4. Begeleid uw klanten naar meer autonomie: de digitale wereld is een waardevolle bondgenoot in drukke tijden. Zo kunt u selfcaretools implementeren voor uw klantendienst om het aantal binnenkomende vragen te beperken en de wachttijden te verkorten. Daarvoor gaat u na welke de eenvoudigste taken met weinig toegevoegde waarde zijn, waarvoor geen Customer Advisor nodig is. Deze taken kunnen dan overgenomen worden door een FAQ, chatbot, voicebot …
5. Begeleid uw teams van dichtbij: het opleiden en ondersteunen van uw Customer Advisors is absoluut noodzakelijk voor de motivatie en de kwaliteit van uw teams wanneer de werkdruk hoger ligt.
6. Kies voor transparante communicatie: informeer de klanten over de wachttijden of over eventuele technische problemen. Let er ook op dat uw Customer Advisors aangepast communiceren, bijvoorbeeld door hen excuses te laten aanbieden voor de langere wachttijd. Door meer te communiceren, zullen uw klanten minder gefrustreerd zijn en zullen ontevreden klanten bedaren.

Kortom, een efficiënte aanpak van activiteitspieken op de klantendienst is essentieel om de klanten tevreden te houden, de kwaliteit van de dienst te handhaven, de reputatie van het bedrijf te beschermen en de kosten te optimaliseren. Door goed te plannen en op deze pieken te anticiperen, door de gepaste technologische oplossingen te gebruiken en door de teams van dichtbij te ondersteunen, kan een bedrijf een uitzonderlijke klantervaring bieden, zelfs in de drukste periodes.