AI in de klantenservice: een onvermijdelijke evolutie
Sinds enkele jaren wint artificiële intelligentie geleidelijk terrein binnen de klantenservice en de BPO-sector. Taakautomatisering, chatbots, data-analyse, voorspellende tools: de toepassingen nemen toe. Toch blijft één vraag centraal voor zowel bedrijven als medewerkers: zal AI de contactcenteragent vervangen?
Bij iKanbi is onze overtuiging duidelijk.
AI vervangt de mens niet, ze versterkt hem.
In een context waarin de verwachtingen van klanten steeds hoger worden, interacties complexer zijn en de operationele druk toeneemt, gaat het niet langer om de keuze tussen technologie en menselijke relatie, maar om het intelligent en verantwoordelijk laten samenwerken van beide.
De uitdagingen voor Business Process Outsourcers
BPO-spelers worden vandaag geconfronteerd met meerdere grote en gelijktijdige uitdagingen.
Eindklanten verwachten snelle, gepersonaliseerde en consistente antwoorden over alle kanalen heen. Producten en diensten worden steeds complexer, waardoor vragen technischer worden en een hoog expertiseniveau vereisen. De prestatie-eisen (SLA, CSAT, FCR, NPS…) blijven toenemen.
Daarbovenop komt een toenemende economische druk. Grote opdrachtgevers willen hun kosten voor klantenservice optimaliseren en tegelijk de kwaliteit van de geleverde ervaring behouden of zelfs verbeteren. Verlaging van de kost per interactie, beter volumebeheer, beperking van personeelsverloop en van kosten door non-kwaliteit zijn strategische prioriteiten geworden.
Tot slot moeten contactcenters omgaan met structurele moeilijkheden op het vlak van rekrutering, opleiding en retentie van talent, in een steeds krapper wordende arbeidsmarkt.
Om deze uitdagingen aan te gaan, zal tegen eind 2026 meer dan 50% van de klantinteracties worden ondersteund door artificiële intelligentie, niet om de mens te vervangen, maar om tegelijk de operationele prestaties, de servicekwaliteit en de kostenbeheersing te verbeteren, volgens een studie van Gartner.
In deze context ontstaat het concept van de augmented agent.
Wat is an Augmented Agent ?
Een augmented agent is een adviseur die gebruikmaakt van artificiële intelligentie om sneller toegang te krijgen tot informatie, realtime ondersteuning te ontvangen en zich te concentreren op wat echte waarde creëert in klantenservice: relatie, luisteren en het oplossen van complexe situaties. AI wordt zo een echte copiloot die de agent ondersteunt zonder ooit zijn oordeel te vervangen.
Concreet kunnen deze technologieën verschillende vormen aannemen: realtime suggesties voor antwoorden, sentimentanalyse van de klant tijdens de interactie, automatische samenvattingen van gesprekken, ondersteuning bij de kwalificatie van aanvragen of waarschuwingen bij gevoelige situaties.
Generatieve AI kan de productiviteit van contactcenteragenten met 30 tot 45% verhogen, terwijl de door klanten waargenomen kwaliteit verbetert en de operationele kosten per interactie dalen.
De impact van de Augmented Agent op de kwaliteit van de klantenservice
De impact op de kwaliteit van de klantenservice is direct. Door de tijd voor het zoeken naar informatie te verkorten en contextuele ondersteuning te bieden, stelt AI agenten in staat sneller en consistenter te antwoorden, zelfs bij complexe onderwerpen. Fouten nemen af, de afhandelingstijd wordt geoptimaliseerd en het first contact resolution-percentage stijgt.
Daarnaast maakt intelligente analyse van klantdata een verregaande personalisatie van interacties mogelijk. De agent kan zijn discours, toon en voorstellen aanpassen op basis van de historiek en de context van elke klant.
Bedrijven die artificiële intelligentie en menselijke intelligentie combineren in hun klanttrajecten, behalen tevredenheidsscores die 10 tot 20% hoger liggen.
Een belangrijke hefboom voor de medewerkerervaring
De augmented agent is niet alleen een hefboom voor externe prestaties, maar ook een sleutelfactor voor een betere medewerkerervaring. AI-tools verminderen aanzienlijk de cognitieve belasting van agenten door tijdrovende taken zoals notities nemen, rapportering of informatie opzoeken te automatiseren. Medewerkers kunnen zich zo focussen op hun kernactiviteiten en winnen aan rust en efficiëntie.
AI wordt ook een instrument voor continue competentieontwikkeling. Dankzij gepersonaliseerde aanbevelingen, contextuele feedback en verbetersuggesties geïntegreerd in de workflow, verloopt leren op een geleidelijke en concrete manier.
Organisaties die investeren in augmented werkomgevingen zien een daling van het personeelsverloop, een hogere betrokkenheid van teams en een duurzame verbetering van individuele prestaties.
Waarom de mens onvervangbaar blijft
Toch blijft de mens onvervangbaar. Artificiële intelligentie blinkt uit in dataverwerking, maar vervangt geen empathie, geen fijngevoelige emotionele intelligentie en geen vermogen om gevoelige of conflictueuze situaties te beheren. Een ontevreden klant zoekt niet alleen een correct antwoord, maar wil vooral begrepen worden.
Net daar krijgt de augmented agent zijn volle betekenis: technologie versterkt menselijke vaardigheden zonder ze ooit uit te wissen.
Bij iKanbi integreren we AI als een strategisch hulpmiddel ten dienste van prestaties en klantrelaties. De implementatie gebeurt binnen een kader van duidelijke processen, opgeleide teams, ethische governance en een constante focus op servicekwaliteit.
Ons doel is niet om koste wat het kost te automatiseren, maar om intelligente oplossingen te ontwerpen die zich aanpassen aan de specifieke uitdagingen van elke klant en elke campagne.
Wil je verder gaan?
iKanbi begeleidt zijn klanten bij de implementatie van BPO-oplossingen die artificiële intelligentie op een slimme manier integreren, ten dienste van economische prestaties, servicekwaliteit en de menselijke ervaring.
Vraag je je af hoe AI jouw klantenservice kan optimaliseren zonder de relatie of de betrokkenheid van je teams te schaden?
Onze experts staan klaar om met je in gesprek te gaan over jouw uitdagingen en doelstellingen.
