Deze week lanceerde iKanbi zijn eigen platform voor het beheer van aanvragen, incidenten en supportdiensten binnen iKanbi.
Met deze interne ticketingtool kunnen de aanvragen die de medewerkers van iKanbi richten tot de afdelingen HR, IT, Facility en BI (management) van het bedrijf worden beheerd en opgevolgd.
Je denkt nu misschien: ‘Maar wat is nu eigenlijk het nut van zo’n eigen toepassing? Is er dan al niet een overvloed aan gebruiksklare en gebruiksvriendelijke softwareprogramma’s verkrijgbaar?’
Het idee van iKanbi om zijn eigen toepassing te ontwikkelen, is ontstaan uit meerdere vaststellingen.
Ten eerste is er nood aan een tool waarin alle aanvragen worden gecentraliseerd ter vervanging van de verschillende interne communicatiekanalen (mail, chat, telefoon, …).
Centralisering van de aanvragen via één kanaal
Ten tweede willen we de procedures vereenvoudigen door de verschillende soorten aanvragen eerst te analyseren en de aanvraagstromen te beheren. Met het oog op deze vereenvoudiging structureren we de HR-, IT-, Facility- en BI-interfaces en voegen we in de formulieren vooraf vastgelegde velden en vrije velden in. Op die manier is het gemakkelijker om de aanvragen te verdelen en ze nadien ook op te volgen.
En tot slot willen we de medewerkers van iKanbi meer autonomie geven in het aanmaken en opvolgen van hun aanvragen. Voor de meeste tickets is namelijk geen goedkeuring van een manager nodig. Dergelijke aanvragen kunnen dus door de medewerkers zelf worden beheerd.
Na een grondig marktonderzoek is gebleken dat geen enkel softwareprogramma echt goed afgestemd was op de situatie van de medewerkers van iKanbi. Naast de licentie per gebruiker hadden we heel wat grote aanpassingen moeten doorvoeren om de software zo optimaal mogelijk af te stemmen op de situatie bij iKanbi, wat uiteraard met hoge meerkosten gepaard zou gaan. Het was dan ook de logica zelve om een echt iKanbi-product te ontwikkelen voor de medewerkers van iKanbi op basis van hun reële behoeften.
Daarvoor sloeg het Web Development-team de handen in elkaar met een projectteam dat meerdere afdelingen beslaat. Aan de hand van een diepgaande analyse van de verschillende aanvragen die de afdelingen HR, IT en Facility ontvangen, konden deze aanvragen in categorieën worden ingedeeld en kon er een structuur worden uitgewerkt voor het beheer en de opvolging van de stromen.
Na maandenlang hard hieraan te hebben gewerkt, is het resultaat van de samenwerking tussen de verschillende teams en het Web Development-team nu eindelijk klaar.
Tot slot hoeft het geen betoog dat de verbetering van de diensten voor zowel de ‘externe’ als de ‘interne’ klanten een intrinsieke waarde heeft voor iKanbi. Dit platform werd dan ook ontwikkeld met het oog op constante verbetering via de statistische gegevens die het kan opleveren. Deze statistische gegevens over de soorten aanvragen, de soorten antwoorden, de behandelingstijd, de herhaling van bepaalde incidenten, enzovoort geven een objectief beeld van de tendensen en bieden verbetermogelijkheden. Zo zouden bepaalde aanvragen in de toekomst automatisch kunnen worden behandeld. Vanuit dezelfde optiek werd op het startscherm een meldingssysteem toegevoegd, dat laat weten wanneer een incident gevolgen heeft voor meerdere medewerkers. Op die manier wordt vermeden dat hetzelfde incident herhaaldelijk wordt gemeld.
De toepassing is dus goed doordacht en hoeft nu enkel nog in gebruik te worden genomen!
