De klantendienst speelt een cruciale rol voor het succes van een bedrijf. De klantendienst is immers het belangrijkste aanspreekpunt voor de klanten van een bedrijf. De kwaliteit van deze dienst kan dus een directe impact hebben op de tevredenheid en trouw van de klanten. Toch worden bedrijven vaak geconfronteerd met verwachte of onverwachte activiteitspieken, waardoor het voor hen moeilijker wordt om de vragen van klanten efficiënt te beantwoorden. In dit artikel gaan we dieper in op de oorzaken van deze interactiepieken, op de gevolgen van het slechte beheer van dergelijke pieken en op de mogelijke oplossingen.
De belangrijkste oorzaken van activiteitspieken op de klantendienst
In elke activiteitensector worden alle bedrijven vroeg of laat wel eens geconfronteerd met een wisselend volume van de interacties. De oorzaken van deze verhogingen en verminderingen van de activiteit is grotendeels toe te schrijven aan seizoensgebondenheid en aan interne of externe factoren:
Schadelijke gevolgen voor de klantendienst en het bedrijf
Wanneer bedrijven activiteitspieken op de klantendienst niet efficiënt managen, kan dat negatieve gevolgen hebben voor de klanten, de klanttevredenheid, het personeel en het merkimago van hun bedrijf:
- Ontevreden klanten: een stijging van de oproepen, tickets of e-mails kan leiden tot een aanzienlijke verslechtering van de behandelings- en wachttijden maar ook van de kwaliteit van de verstrekte antwoorden. Dit leidt tot ontevredenheid bij de klanten, die zich verwaarloosd of niet goed behandeld voelen, met als gevolg dat ze mogelijk naar de concurrentie stappen.
- Aantasting van het merkimago: een slechte ervaring met een klantendienst is een van de belangrijkste redenen waarom klanten afstappen van een merk, en velen van hen delen die ervaring op sociale media en met vrienden en familie. Net als voor de andere communicatiekanalen geldt dat er snel gereageerd moet worden op opmerkingen op sociale media om te vermijden dat de reputatie van het bedrijf aangetast wordt en om nieuwe potentiële klanten niet af te schrikken.
- Personeelsverloop en absenteïsme: wanneer er niet goed geanticipeerd wordt op activiteitspieken, kan dit de structuur van de klantendienst ontwrichten. Het gevolg is een onderbemand team dat onder druk staat en dat de hoge werklast niet in goede omstandigheden kan opvangen, wat leidt tot meer personeelsverloop en absenteïsme.
- Stijging van de kosten: om het hoofd te bieden aan deze toename van het absenteïsme en het personeelsverloop, moeten extra kosten gemaakt worden op het vlak van rekrutering en opleiding, administratie, softwarelicenties, enz.
Belangrijke stappen om activiteitspieken beter te managen
Het is belangrijk om altijd rekening te houden met de gevolgen van een slechte voorbereiding op activiteitspieken bij de klantendienst. Om dergelijke pieken te vermijden, is anticiperen en communiceren van essentieel belang. In dat kader geven we u graag 6 tips:
- Gebruik de gegevens van voorgaande jaren: we kunnen het nooit genoeg herhalen, maar rapporteren is een must. Aan de hand van rapporten kunt u de historieken van de interacties op alle communicatiekanalen analyseren per periode, per gebeurtenis … Via deze analyses krijgt u meer inzicht in de seizoensgebondenheid van uw activiteiten en kunt u een prognose (forecast) maken.
- Schaf een prognosetool aan: op basis van de historiek van de interacties kunt u met behulp van een forecasttool de nodige personele middelen voorzien in functie van de volumes, uurroosters en competenties. Zo’n tool is essentieel om uw klantendienst goed te beheren. U zult meer inzicht krijgen in de omstandigheden binnen en buiten het bedrijf en in de impact ervan op de klantendienst.
- Schakel een contactcenter (BPO of Outsourcer) in: het biedt heel wat voordelen om uw klantrelatie geheel of gedeeltelijk toe te vertrouwen aan een externe dienstverlener: kostenbesparing, advies en expertise, enz. Een contactcenter zal u ondersteunen bij het beheer van activiteitspieken door u te helpen met uw forecasts en door de personele middelen tijdig te verhogen.
Lees meer over de voordelen van het uitbesteden van uw klantendienst in ons artikel: “Besteed je klantenservice uit aan een-contact center” - Begeleid uw klanten naar meer autonomie: de digitale wereld is een waardevolle bondgenoot in drukke tijden. Zo kunt u selfcaretools implementeren voor uw klantendienst om het aantal binnenkomende vragen te beperken en de wachttijden te verkorten. Daarvoor gaat u na welke de eenvoudigste taken met weinig toegevoegde waarde zijn, waarvoor geen Customer Advisor nodig is. Deze taken kunnen dan overgenomen worden door een FAQ, chatbot, voicebot …
- Begeleid uw teams van dichtbij: het opleiden en ondersteunen van uw Customer Advisors is absoluut noodzakelijk voor de motivatie en de kwaliteit van uw teams wanneer de werkdruk hoger ligt.
- Kies voor transparante communicatie: informeer de klanten over de wachttijden of over eventuele technische problemen. Let er ook op dat uw Customer Advisors aangepast communiceren, bijvoorbeeld door hen excuses te laten aanbieden voor de langere wachttijd. Door meer te communiceren, zullen uw klanten minder gefrustreerd zijn en zullen ontevreden klanten bedaren.
Kortom, een efficiënte aanpak van activiteitspieken op de klantendienst is essentieel om de klanten tevreden te houden, de kwaliteit van de dienst te handhaven, de reputatie van het bedrijf te beschermen en de kosten te optimaliseren. Door goed te plannen en op deze pieken te anticiperen, door de gepaste technologische oplossingen te gebruiken en door de teams van dichtbij te ondersteunen, kan een bedrijf een uitzonderlijke klantervaring bieden, zelfs in de drukste periodes.
