Cette semaine, iKanbi lance sa propre plateforme de gestion des demandes, incidents et services de support à iKanbi.
Cette application de ticketing interne a pour objectif de gérer et réaliser le suivi des demandes envoyées par les collaborateurs d’iKanbi auprès des départements HR, IT, Facility et BI (Management) de l’entreprise.
Pourquoi développer sa propre application me direz-vous? N’existe-t-il pas sur le marché une pléthore de logiciels prêts à l’emploi et simples d’utilisation?
L’idée d’iKanbi de développer sa propre application est née de plusieurs constats.
En premier, la nécessité d’un outil de centralisation des demandes en lieu et place des différents canaux internes de communication (mail, chat, téléphone, …)
Centralisation des demandes via un canal unique
Ensuite, le souhait d’une simplification grâce à l’analyse préalable des types de demandes et la gestion des flux de ces demandes. Cette simplification porte sur la structuration des interfaces HR, IT, Facility et BI, et l’intégration de champs prédéfinis et de champs libres dans les formulaires. La répartition des demandes et la gestion de leur suivi en ‘arrière plan’ en est dès lors facilitée.
Enfin, une volonté de donner de l’autonomie aux collaborateurs d’iKanbi dans la création et le suivi de leurs demandes. En effet, la plupart des tickets créés ne nécessitent pas la validation d’un responsable; ils peuvent donc être gérés personnellement par les collaborateurs eux-mêmes.
Après une étude de marché approfondie, il est apparu qu’aucun logiciel ne correspondait réellement aux atttentes des collaborateurs d’iKanbi. En plus de la licence par utilisateur, des modifications et adaptations importantes auraient été nécessaires pour coller au mieux à cette réalité et engendré de facto un surcoût important. Le souhait de réaliser un produit ‘iKanbi’ pour les collaborateurs d’iKanbi, sur base de leurs besoins réels s’est donc imposé comme une évidence.
L’équipe Web Development, en collaboration avec une équipe projet ‘multi-départements’ s’est donc mise à la tâche. Une analyse approfondie des différentes demandes reçues par les départements, HR, IT, et Facility a permis la catégorisation et la mise en place d’une structure de gestion et de suivi des flux.
Après un travail de plusieurs mois, le fruit des synergies entre les différentes équipes et la team Web Development a enfin vu le jour.
Enfin, il est inutile de rappeler que l’amélioration des services aussi bien auprès des clients ‘externes’ qu’‘internes’, est une valeur intrinsèque à iKanbi. Cet outil a donc été pensé dans un processus d’amélioration continue grâce aux statistiques qu’il peut fournir. Que ce soit sur les types demandes, les types de réponses, le temps de traitement, la récurrence de certaines incidents, … ces statistiques objectivent des tendances et donnent des pistes. Comme par exemple, le traitement de certaines demandes qui pourrait faire l’objet d’une automatisation dans le futur. Dans le même esprit, un système de notification sur l’interface d’accueil a été mis en place et avertit dès qu’un incident impacte plusieurs collaborateurs. Cela permet ainsi d’éviter la redondance dans le signalement de cet incident.
Une application bien pensée donc, et qui ne demande qu’à être utilisée!
