Elektriciteits- en gasleveranciers kregen van consumenten de ene vraag na de andere over de stijgende energieprijzen. Ook iKanbi, dat de klantenservice van een van de grootste energieleveranciers van België ondersteunt, werd daarmee geconfronteerd.

Door de toenemende vragen en eisen van consumenten zag iKanbi zijn telefoonlijnen dichtslibben en de wachttijden oplopen. Het oorspronkelijk voorspelde volume werd bijvoorbeeld met maar liefst 23% overschreden! Deze ongekende situatie leidde tot een reorganisatie van de oproepen door de aanpassing van de IVR en van het opleidingstraject voor nieuwe Customer Advisors Energie bij iKanbi.

Je vraagt je misschien af waarom veranderen noodzakelijk was. Er moesten gewoon snel nieuwe Customer Advisors worden aangeworven en opgeleid. En dat is niet zo eenvoudig als het lijkt!

Om als nieuwe Customer Advisor de nodige kennis te verwerven om te kunnen reageren op verschillende situaties (vragen over een factuur, een verhuizing, een meterstand, enz.), en de processen en instrumenten aan te leren, was een opleiding van acht dagen nodig. Pas daarna was de nieuwe medewerker klaar om zijn of haar eerste telefoontjes te plegen. De opleiding werd aangevuld met een supportlijn, individuele coaching en workshops om onze nieuwe Customer Advisors verder te ondersteunen.

Maar door de uitzonderlijke groei van het oproepvolume was een opleiding van (bijna) twee weken niet voldoende om te beantwoorden aan de urgentie van het moment. Er moesten andere mogelijkheden worden bekeken.

Eerst werd de technologie van iKanbi gebruikt om de basis-IVR aan te passen. De consumenten kregen in de IVR een menu aangeboden, waarin ze de optie ‘Stijging van de prijzen’ konden kiezen. Tegelijkertijd heeft de HR-afdeling  van iKanbi op grote schaal mensen gerekruteerd en in dienst genomen die uitsluitend in die vragen zijn opgeleid. De resultaten lieten niet op zich wachten: 11% van het volume werd verwerkt door Customer Advisors die in vier dagen waren opgeleid. Het reactievermogen van iKanbi resulteerde in een betere toegankelijkheid van de diensten van onze klant.

Vervolgens focusten de teams van iKanbi op het opleidingsproces voor nieuwe medewerkers. Waarom het opleidingstraject niet opsplitsen in onderling verwisselbare modules, naargelang de behoeften van de dienst, en de Customer Advisors na elke module in een situatie plaatsen waarin ze oproepen aannemen? In plaats van een doorlopende opleiding van acht dagen te moeten volgen voordat ze hun eerste gesprekken voeren, krijgen nieuwe medewerkers nu een opleiding van twee of drie dagen, afhankelijk van de module. Daarna zetten ze hun verworven kennis om in de praktijk. Zodra ze de eerste module hebben afgerond, kunnen ze de opleiding volgen voor de tweede, oproepen gaan aannemen, enzovoort.

Door die geleidelijke kennisverwerving heeft iKanbi op verschillende niveaus een impact teweeggebracht. De Customer Advisors van iKanbi voelen zich meer op hun gemak om de vragen voor de klanten te behandelen, doordat de integratie in de operationele fase stapsgewijs gebeurt. Hun mentale belasting is in feite verlicht.

Voor onze klant biedt de voorgestelde oplossing een beter beheer van grote crisissituaties in de toekomst. De integratie van nieuwe medewerkers die een opleiding hebben gekregen in functie van de operationele context zorgt ervoor dat een ongepland hoog oproepvolume snel en efficiënt kan worden opgevangen.  De opleiding van nieuwe medewerkers door de prioritering van de modules speelt een essentiële rol bij het beheer van de voorspelde volumes. Tot slot hebben de kortere wachttijden en de betere kwaliteit van de antwoorden de tevredenheidsgraad van de eindklanten verhoogd. Dat blijkt uit de vele dankbetuigingen die de Customer Advisors kregen tijdens de contactmomenten.

“In het hart van elke moeilijkheid liggen nieuwe kansen!”, merkt Stefania, Customer Succes Manager voor de energiesector bij iKanbi, terecht op. Dat de teams van iKanbi deze kans om de klanttevredenheid te verbeteren hebben herkend en gegrepen, is het beste bewijs van hun intelligentie en knowhow.